Интеллектуальная разминка

Выход за рамки своих шаблонов

Что зависит только от сотрудников компании?

·   Действия, влияющие на результат

·   Анализ своего вклада в продажу

·   Принципы продажи, роль товара/услуги

·   Зачем сотрудники нужны компании

·   Обслуживать или продавать

·   Стратегии продаж

·   Этапы процесса продаж

·   Навыки, необходимые успешному менеджеру

·   Влияние на решение клиента

Групповая работа

«Увеличение продаж»

Упражнение

«Выход за рамки своего представления о ситуации клиента»

Этапы эффективного общения

·   Подготовка к переговорам

·   Установление контакта

·   Выяснение ситуации и анализ потребностей

·   Эффективная аргументация

·   Работа с возражениями

·   Продажа цены

·   Подведение к решению

Групповая работа

«Цели, задачи и инструменты каждого этапа»

Упражнение

«Наши ошибки на каждом этапе»

Телефонные переговоры

·   Отличие телефонных переговоров от личной встречи

·   Определение целей телефонных переговоров

·   Как заинтересовать клиента во встрече

·   Фирменный стиль телефонного разговора

·   Фиксирование договоренностей

«Холодный звонок» клиенту

·  Как сделать телефонный разговор более эффективным

·  Как добиться хорошего взаимодействия по телефону

·  Нормы делового общения по телефону

·  Этика телефонного общения

·  Начало и завершение разговора, значимые моменты в переговорах

·  Вовлечение в тему

·  Повышение значимости собеседника

·  Назначение встречи по телефону

Упражнение

«Развитие умения не только слушать, но и слышать собеседника»

Ролевая игра

«Назначение встречи по телефону»

Установление контакта

·   Формирование положительного впечатления

·   Невербальные составляющие телефонной коммуникации

·   Диагностика собеседника

·   Установление доверительных отношений

·   Презентация компании

·   Повышение интереса клиента

Практика

Техники присоединения

Ролевая игра

«Установление контакта»

Разминка на формирование команды

«Эффективное командное взаимодействие»

Выяснение ситуации и анализ потребностей

·   Клиентоориентированный подход

·   Виды вопросов

·   Техника постановки вопросов

·   Правила активного слушания

·   Выяснение потребностей

·   Контролируемый диалог

·   Эффективное восприятие информации

·   Ключевые вопросы к клиенту по телефону

Работа в группах

«Основные вопросы к клиенту»

Практика

Формирование банка «Вопросов к клиенту ЛВР/ЛПР»

Ролевая игра

«Выяснение ситуации и анализ потребностей клиента»

Групповое обсуждение

«Обмен опытом друг с другом»

Серия параллельных ролевых игр

«Понимание ситуации клиента»

Аргументация, ориентированная на клиента

·   Польза от нас для клиента

·   Задачи и цели аргументации

·   Как подобрать правильные аргументы

·   Аргументации по ситуации клиента

·   Список аргументов

Работа в малых группах

«Влияние на клиента, используя различные аргументы»

Принципы аргументации 

·   Модель представления аргументов

·   Пояснительные формулировки при аргументации

·   Способы повлиять на точку зрения клиента

·   Аргументы для каждого уровня специалистов

·   Общий алгоритм приведения аргументов

·   Правила приведения аргументов

·   Аргументация, ориентированная на полезность для клиента

Практика

«Формирование пояснительных формулировок для клиента»

Ролевая игра

 «Эффективная аргументация для клиента»

Аргументация, ориентированная на полезность

·    Откуда брать аргументы

·    Правила аргументации

·    Модель «свойства – польза – аргумент»

·    Основные свойства компании, продукции, услуги

·    Убеждение клиента

·    Анализ реакции клиента на аргументы

Практика

Формирование банка «Аргументов для клиента»

Ролевая игра

«Эффективная аргументация»

Рассмотрение возражений

·   Значение возражений

·   Причины возражений

·   Типы возражений клиента

·   Технологии рассмотрения возражений

·   Ответы на возражения

Групповое обсуждение

«Обмен опытом при работе с возражениями»

Работа в малых группах

«Реакции менеджера на возражения»

Работа с возражениями

·   Правила реагирования на возражение клиента

·   Преодоление возражений

·   Общая схема работы с возражениями

·   Методы работы с возражениями

Групповая работа

«Варианты ответов на возражения»

Ролевая игра

«Отработка возражений клиента»

Банк возражений

·   Сбор возражений

·   Формулирование ответов на возражения

·   Обновление и развитие банка возражений

Практика

Формирование банка «Основных возражений клиента и вариантов ответов на них»

Серия параллельных ролевых игр

«Взаимодействие с клиентом»

Разминка на формирование команды

«Выработка совместного решения»

Результативное завершение переговоров

·    Значение завершающей стадии переговоров

·    Способы подведения к решению

·    Подведение итогов переговоров

·    Обеспечение долговременного успеха

·    Выстраивание с клиентом долгосрочных отношений

Практика

Подведение клиента к нужному решению

Итоговая ролевая игра

«Результативные переговоры с клиентом»

Подведение итогов, формирование плана дальнейшей самостоятельной работы и индивидуального развития, вручение сертификатов